Coordinador/a de Soporte APPS

Esta oferta de trabajo no se encuentra disponible en tu país. Somos una empresa de tecnología y líder mundial en soluciones de seguridad, con presencia en la región. Contamos con un conjunto de aplicaciones, a través de las cuales ofrecemos los siguientes servicios : Telemática para autos y objetos. Rastreo y recupero vehicular. Logística y seguridad, para camiones y flotas. Alarmas monitoreadas, para casas y comercios. Objetivo del puesto : Coordinar la asignación de incidentes en cola del helpdesk de primer nivel, evaluando la criticidad de estos y redireccionándolos a las colas de atendimiento correctas según el tipo y clasificación o bien asignándolos al analista disponible y con capacidad de resolución. Proporcionar soporte de primer nivel de aplicaciones a los usuarios finales; la labor requiere contacto directo con el usuario final, muy buena comunicación, trato amable y educado son necesarios. Se generarán Incidentes y requerimientos de las aplicaciones de gestión administrativa de la empresa, y el rol deberá documentar estas necesidades siguiendo los procesos del área para mantener los niveles de SLA establecidos. La persona deberá gestionar, coordinar los recursos de su equipo, y guiarlos para resolver estos incidentes de acuerdo con prioridades preestablecidas, o determinar si se requiere el traspaso de estos hacia otra instancia de nivel superior. El criterio técnico se deberá aplicar de forma ecuánime. Principales tareas a desarrollar : Coordinar recursos de primer nivel del helpdesk asignándoles los incidentes según las habilidades de cada uno de los recursos del equipo. Atender los tickets que llegan a la cola de mesa de entradas (vía Jira o sistema equivalente), analizar, validar, priorizar y verificar si es un problema del aplicativo, un problema de uso errado o incorrecto por parte del usuario, o un problema relacionado al dato utilizado, dándole seguimiento al usuario y efectuando todas las preguntas necesarias para establecer la correcta prioridad del incidente reportado. Guiar a su equipo en los pasos necesarios para dar solución al problema reportado si pudiere hacerlo o bien si es necesario enrutar el incidente al próximo nivel del soporte. Tener la capacidad de identificar un problema funcional o de infraestructura para enrutar correctamente el incidente y realizar el seguimiento con los sectores involucrados. Se debe registrar el análisis realizado en la herramienta (Jira o equivalente) para enunciar la conclusión y aplicar una rápida y ágil solución. Participar activamente en el seguimiento y colaboración de la resolución de incidentes de primer nivel. Poder establecer prioridades y actuar con sentido de la urgencia, mencionando los bloqueantes que encuentra en el día a día y tomando la responsabilidad de solucionar el incidente asignado por si mismo o con ayuda de otros en el camino. Comprender la magnitud del problema, si el mismo afecta a un usuario o bien a un grupo entero, si impacta una solución del negocio o a la empresa en su totalidad y actuar en consecuencia según procedimientos preestablecidos para colocar la prioridad debida al incidente. Analizar el incidente o pedido, utilizando las herramientas disponibles y / o los procedimientos que sean necesarios para cada caso. De ser necesario generar de forma proactiva un incidente adicional para alertar a otros grupos, manteniendo de forma periódica actualizada la base de conocimiento, nutriéndola de nuevas soluciones o modificando y mejorando las existentes. Mantener actualizados los tableros de Jira y mantener al usuario final informado a través de la herramienta, estimando de ser posible una fecha de resolución. Identificar problemáticas recurrentes, de forma tal de poder elevarlo al segundo nivel de soporte el busca de una solución de raíz y definitiva enunciando la prioridad del problema recurrente identificado. Realizar reportes semanales de los incidentes pasados recabando la información de Jira y colocándola en una planilla de cálculo. Interpretar un sistema de monitoreo y con base en ello dar respuesta a los usuarios con incidentes. Tener una visión holística del negocio de la empresa y cómo cada aplicación impacta en el negocio. Requisitos : Carrera : Preferentemente Universitario recibido en Sistemas o afín. 3 años de experiencia en tareas de Analista primer nivel y coordinación de personal de soporte de aplicaciones o un helpdesk de primer nivel. Conocimientos de herramientas de datos (Lenguaje SQL). Manejo de consultas no complejas. Análisis : Perfil analítico / técnico en aplicaciones. Experiencia visón de cliente y del negocio. Que haya tenido experiencias con trabajo remoto / home office. Experiencia comprobable en Jira / Confluence, manejo de JQL. Requisitos deseables : Experiencia en empresas de los rubros compañías de seguros, financieras, bancos. Es altamente valorada la experiencia y conocimientos en metodologías ágiles.

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